Vedlegg 2 til Cobuilder-plattformens generelle vilkår og betingelser: Tjenestenivåavtale

Denne versjonen av tjenestenivåavtalen gjelder fra 12. mai 2026 for nye kunder og fra 12. juni 2026 for eksisterende kunder.

Klikk her for å se den tidligere tjenestenivåavtalen som gjelder for eksisterende kunder frem til 12. juni 2026.

1. Tjenesteavtale

Denne avtalen regulerer de detaljerte tjenesteparametrene på et daglig operasjonelt nivå for å muliggjøre gjennomføringen av avtalen mellom Kunden og Cobuilder vedrørende Cobuilder-plattformen.

Tjenestenivåavtalen er en integrert del av de Generelle Vilkår og betingelser for Cobuilder-plattformen og definerer tjenestenivåer, responstider, tilgjengelighetsgarantier og vedlikeholdsplaner som gjelder for Cobuilder-plattformen.

Ved eventuell motstrid mellom denne Tjenestenivåavtalen og de Generelle Vilkår og betingelser, skal de Generelle Vilkåre ha forrang, med mindre denne Tjenestenivåavtalen uttrykkelig gir en høyere tjenestestandard eller strengere forpliktelser for Cobuilder.

1.1. Tjenesteomfang

Følgende applikasjoner er dekket av denne Tjenestenivåavtalen: Cobuilder Collaborate, Cobuilder Supply (tidligere goBIM), Cobuilder Supply SDS, Cobuilder Connect, Cobuilder Require (tidligere Link), Cobuilder API, Cobuilder App og Define, heretter omtalt enkeltvis eller samlet som Applikasjonene.

1.2. Krav til Kunden

Kundens ansvar og/eller forpliktelser for å støtte opp under denne Tjenestenivåavtalen omfatter:

  1. Overholdelse av alle tilknyttede retningslinjer, prosesser og rutiner.
  2. Korrekt prioritering av hendelser og/eller forespørsler som beskrevet nedenfor.
  3. Tilstrekkelig forhåndsplanlegging av alle tjenesterelaterte forespørsler og andre spesielle tjenester
  4. Rimelig tilgjengelighet av representant(er) fra forretningsenheten ved håndtering av en tjenesterelatert hendelse eller forespørsel.

1.3. Krav til Cobuilder

Cobuilders ansvar og/eller forpliktelser for å støtte denne Tjenestenivåavtalen omfatter:

  1. Overholdelse av responstider knyttet til kundeservice.
  2. Riktig varsling om alle planlagte vedlikeholdsaktiviteter.
  3. Tilrettelegging av alle tjenesteaktiviteter knyttet til hendelser, problemer, endringer og nye utgivelser.

2. Tjenesteadministrasjon

Tjenesteforvaltning sikrer pålitelig og høy kvalitet på support gjennom definerte tjenestenivåer, og beskriver tjenestetilgjengelighet, ytelsesovervåking, responstider, løsningstider og vedlikeholdspraksis for å holde kundene informert.

2.1. Arbeidstid

Denne delen beskriver de definerte supporttidene og overvåkingsforpliktelsene:

  • Standard supporttid: 08:00–17:00 CET, mandag–fredag (unntatt offentlige høytidsdager i Norge).
  • Automatisert overvåking: Aktiv 24×7, 365 dager i året.

2.2. Tjenestemålinger

Cobuilder vil definere og følge opp følgende ytelsesmålinger for å sikre konsekvent og høy kvalitet på tjenesten til kunden.

Måling Definisjon Ytelsesmål
Applikasjonens tilgjengelighet Prosentandel av tiden Applikasjonen er tilgjengelig utenfor vedlikeholdsvinduet og i arbeidstiden, mandag til fredag, kl. 08.00–17.00 (CET), unntatt offentlige høytidsdager i Norge 99 % tilgjengelighet

2.3. Førstesvartid for kundesaker

Cobuilder vil overholde forventet førstesvartid (FRT) – tiden fra når en kunde sender en e-post til support til den først blir bekreftet – som spesifisert nedenfor:

Prioritet Førstesvartid (arbeidstimer)*
Høy [Kritiske problemer som forårsaker større tjenesteavbrudd eller alvorlig innvirkning på forretningsdriften, og som krever umiddelbar oppmerksomhet.] 4 arbeidstimer
Normal [Vesentlige problemer som påvirker funksjonalitet eller ytelse, samt mindre problemer eller generelle henvendelser som ikke stopper kjerneoperasjonene.] 1 virkedag
Lav [Kosmetiske problemer eller forespørsler med minimal påvirkning på bruk av tjenesten.] 3 virkedager

*Arbeidstid er mandag–fredag, 08:00–17:00 CET, unntatt offentlige helligdager i Norge.

2.4. Løsningstid for hendelser

Cobuilder vil overholde forventet løsningstid for hendelser som spesifisert nedenfor:

Klassifisering av hendelser Løsningstid (arbeidstimer)*  [80% Mål]
Kritiske hendelser – utilgjengelighet av systemet [Systemet er ubrukelig eller utilgjengelig, eller et kritisk grensesnitt har sviktet; kundedata har gått tapt; eller et konfidensialitets- eller personvernsbrudd har oppstått.] 4 arbeidstimer
Kritiske hendelser – data [Data kan ikke gjenopprettes uten tilbakeføring fra sikkerhetskopi, ELLER sensitive data er eksponert, ELLER brukere kan handle basert på feil kritiske data]* 8 arbeidstimer
Alvorlige hendelser [Stort antall brukere er berørt, forretningsdriften er avbrutt eller tjenesteleveransen er påvirket, og kjernefunksjonaliteten er betydelig redusert.] 2 virkedager
Feil med lav alvorlighetsgrad [Mindre problemer som ikke påvirker prosesser eller funksjonalitet negativt, og som hovedsakelig er ulemper som kun krever en liten midlertidig løsning for å gjenopprette funksjonaliteten.] Avhengig av omfang og påvirkning

* Kritiske datahendelser reguleres særskilt under denne policyen. For slike hendelser refererer løsningstiden til avbøtningstid – perioden fram til ytterligere datatap, datakorrupsjon eller uautorisert eksponering er stanset. Cobuilder skal gjøre rimelige anstrengelser for å fullstendig utbedre datahendelser, herunder, men ikke begrenset til, gjenoppretting av tapte data, reprosessering eller korrigering av berørte data, koordinering med tredjepartsleverandører samt rådgivning til kunder om egnede korrigerende tiltak. Tidslinjer vil variere avhengig av hendelsens art og kompleksitet.

2.5. Tjenestevedlikehold

  • Vedlikeholdsvinduer som medfører nedetid lengre enn 2 arbeidstimer vil bli kunngjort 2 dager i forveien.
  • Vedlikehold knyttet til gjenoppretting av tjenesten under kritiske hendelser kan utføres med kortere varsel eller uten forhåndsvarsling.

Cobuilder, 12. mai 2026