Tjenestenivåavtale

1. Tjenesteavtale

De følgende detaljerte tjenesteparametrene er IT-organisasjonens ansvar i den løpende støtten under denne avtalen.

1.1. Tjenesteomfang

Følgende applikasjoner er dekket av denne avtalen: Cobuilder Define, goBIM, Cobuilder Collaborate, Cobuilder Deliver og Cobuilder CONNECT, heretter kalt applikasjonen.

1.2. Krav til kunden

Kundens ansvar og/eller forpliktelser for å støtte denne avtalen inkluderer:

1. overholdelse av alle tilknyttede retningslinjer, prosesser og prosedyrer
2. behørig prioritering av hendelser og/eller forespørsler som beskrevet nedenfor
3. avansert planlegging av alle tjenesterelaterte forespørsler og andre spesielle tjenester
4. at forretningsenhetens representant(er) innenfor rimelighetens grenser er tilgjengelig(e) ved behandling av en tjenesterelatert hendelse eller forespørsel

1.3. Krav til Cobuilder

Cobuilders ansvar og/eller forpliktelser for å støtte denne avtalen inkluderer:

1. overholdelse av responstider for tjenesterelaterte hendelser
2. behørig varsling for alt planlagt vedlikehold
3. tilrettelegging av alle støtteaktiviteter for tjenesten som involverer hendelse, problem, endring og utgivelse

2. Tjenesteadministrasjon

Effektiv støtte til tjenestene under avtalen er et resultat av å opprettholde enhetlige servicenivåer. De følgende avsnittene gir relevante opplysninger om tilgjengelighet, overvåking, måling og rapportering av tjenestene under avtalen og relaterte komponenter.

2.1. Arbeidstid

Tilgjengeligheten for tjenesten(e) som er dekket av denne avtalen, er som følger:

1. kl. 08.00–17.00 CET på virkedager utenom offentlige helligdager i Norge
2. døgnkontinuerlig automatisert tjenesteovervåking 365 dager i året

2.2. Tjenestemålinger

Cobuilder skal etablere og vedlikeholde følgende målinger for å sikre optimal tjenestelevering til kunden:

Måling Definisjon Ytelsesmål
Applikasjonens tilgjengelighet Prosent av tiden applikasjonen er tilgjengelig utenom vedlikeholdsvinduet og på virkedager mandag–fredag kl. 08.00–17.00 CET utenom offentlige helligdager i Norge 99 % tilgjengelighet

2.3. Tjenesteforespørsler

For å støtte tjenester som er beskrevet i denne avtalen, skal Cobuilder respondere på tjenesterelaterte hendelser og/eller forespørsler fra kunden innen følgende tidsrammer:

  • Forventet responstid for bekreftelse av tjenesterelatert forespørsel eller rapportering av hendelser
Prioritet Førstegangs respons [innenfor kontortid]
Kritisk [Systemet er ute av drift, er utilgjengelig eller kritisk grensesnitt har feilet; tap av kundedata; brudd på konfidensialitet eller brudd på personvern] 30 minutter
Stor [Stort antall brukere er påvirket; forretningsdrift er avbrutt eller tjenestelevering er påvirket; stor innvirkning på kjernefunksjonalitet] 2 timer
Middels [Tap av systemfunksjonalitet som medfører små konsekvenser for forretningen] 4 timer
Liten [En mindre sak som ikke har negativ innvirkning på prosesser eller funksjonalitet, og som kan anses mer som en uleilighet som krever en mindre, alternativ løsning for å gjenopprette funksjonaliteten] 8 timer
  • Forventet løsningstid for forespørsler eller hendelser [innenfor kontortid]
Løsningstid for hendelser [Mål 80% oppfyllelse]  
Kritiske hendelser [Systemet er ute av drift, er utilgjengelig eller kritisk grensesnitt har feilet; tap av kundedata; brudd på konfidensialitet eller brudd på personvern] 4 timer
Store hendelser [Stort antall brukere er påvirket; forretningsdrift er avbrutt eller tjenestelevering er påvirket; stor innvirkning på kjernefunksjonalitet] 16 timer
Middels hendelser [Tap av systemfunksjonalitet som medfører små konsekvenser for forretningen] 72 timer
Små hendelser [Mindre saker som ikke har negativ innvirkning på prosesser eller funksjonalitet, og som kan anses mer som en uleilighet som krever en mindre, alternativ løsning for å gjenopprette funksjonaliteten] 72 timer eller i henhold til Cobuilders veikart
Løsningstid for forespørsler [Mål 90%oppfyllelse]
Standard tjenesterelatert forespørsel [Brukerforespørsel om informasjon eller råd; om standard endring eller tilgang til IT-tjeneste] 24 timer
Kompleks tjenesterelatert forespørsel [Forespørsel som medfører gjennomføring av spesielle tiltak for å oppfylle forespørselen] 60 timer

2.4. Tjenestevedlikehold

  • Planlagte vedlikeholdsaktiviteter utføres vanligvis to ganger per måned. Brukere kan oppleve nedetid i korte intervaller på 2–5 minutter i tidsrommet 07.00–09.00 CET. Disse vil bli varslet 3 dager før vedlikeholdet av tjenestene, i applikasjonsgrensesnittet og/eller i en e-postmelding til forhåndsdefinerte kontaktpersoner.
  • Vedlikeholdsvinduer som krever mer tid enn 1 time, vil bli varslet 1 måned på forhånd.
  • Vedlikehold i forbindelse med gjenoppretting av tjenesten under kritiske hendelser kan utføres med kortere varsel eller eventuelt uten varsel.

Cobuilder, desember 2021.